Contact Centre Manager - IPCC Corporate

Investment Planning Counsel (IPC) is one of the fastest growing independent wealth management companies in Canada. We are a diverse group of people all driven towards one goal: helping advisors build a better business through a remarkable client experience.

The Client Services department is responsible for providing a premium service experience to internal and external IPC clients to help Advisors build a better business. All advisor inquiries handled through the Client Services process must be accurate, complete and resulting in an efficient service experience consistently provided in a professional, friendly atmosphere.

We’re seeking a Contact Centre Manager – someone who will successfully lead a team, actively work with advisors and advisor facing departments to set appropriate service levels that will keep our advisors and their clients satisfied.

WE WANT YOU TO JOIN OUR TEAM OF WINNERS!

At Investment Planning Counsel we’ve designed every aspect of the Contact Centre Manager role with you in mind.

What is the role of the Contact Centre Manager?                                                                    

• Lead the service delivery of IPC by developing strategies and tactics for Advisor 411 team
• their service level expectations and hold them accountable. 
• Utilize data to understand call streams and other call attributes to further define and enhance service delivery.
• Develop and maintain relationships with internal and external clients including 3rd party financial institutions.
• Participate in the quarterly service review with system and business vendors.
• Identify learning & development plans for the team along with growth opportunities.
• Ensure staffing levels are appropriate for the workload by reviewing capacity levels on a quarterly basis.
• Identify areas for future growth in client services, including procedural changes to improve service levels and efficiency and improvements in technology to further assist IPC in meeting its service goals.
• Lead and manage the inquiry system to support the inflow, outflow and analysis of data that supports advisor queries, issues, concerns etc.

What traits and competencies should a Contact Centre Manager possess?

• Ability to communicate clearly and concisely with quick and efficient resolution of issues
• Ability to think critically and use sound judgment when serving clients
• Collaborative approach to teamwork, ability to coach, mentor and influence others
• Change management skills
• Ability to oversee/manage multiple projects effectively while meeting tight deadlines
• Ability to build, maintain and manage client relationships, networks or contacts

What are the preferred qualifications for a Contact Centre Manager?

• Must possess a minimum of 5 years' managerial work experience within financial services industry is required; Minimum 5 years managerial experience within Client Services/Call Center environment
• Experience and good working knowledge of relevant back-office software solutions and knowledge of CIRO rules and regulations
• Undergraduate degree in Business or Administration preferred
• Completion of IFIC is mandatory, CSC is an asset.
• Must be extremely proficient at using Microsoft Office Suite programs (Office 365) with specific attention to Word and Excel.

What is # lifeatIPC?

• Awesome support in providing industry-leading training to help you succeed in your role
• Awesome community involvement opportunities through IPC Cares
• Awesome perks: benefits that fit your needs, pension, share purchase plan, corporate discount plans, social events, summer hours, and fun
• Awesome recognition: kudos, all-star program, rising star, and the circle of excellence
• Awesome Leadership teams that know your name

If someone you know sounds like a great fit for this role, send them this job posting and encourage them to apply!

If you continue in the selection process, please notify us of any particular accommodation you might require. Any information you send us will be treated with complete confidence.

_________________________________

Investment Planning Counsel (IPC) est l’une des entreprises indépendantes de gestion de patrimoine qui connaît la croissance la plus rapide au Canada. Nous sommes des gens provenant de divers horizons, mais qui travaillent tous à un même objectif : aider des conseillers et des conseillères à bâtir leur entreprise grâce à une expérience client exceptionnelle.

Le Service à la clientèle a la responsabilité d’offrir une expérience de service de premier plan aux clients internes et externes du Investment Planning Counsel (IPC) afin de permettre aux conseillers d’améliorer leur pratique. Toutes les demandes des conseillers traitées par le Service à la clientèle doivent être résolues de manière exacte et complète de manière à favoriser une expérience de service efficace dans un contexte toujours professionnel et bienveillant.

Nous sommes à la recherche d’un directeur du service à la clientèle – une personne en mesure de diriger efficacement une équipe et de collaborer activement avec les conseillers et les services avec lesquels ces derniers font affaire pour établir des niveaux de services satisfaisants pour nos conseillers et leurs clients.

NOTRE ÉQUIPE DE GAGNANTS VOUS ATTEND!

À IPC, chaque aspect de la fonction de directeur du service à la clientèle a été pensé en fonction de vous.

En quoi consiste la fonction de directeur du service à la clientèle?                                                      

• Diriger la prestation des services d’IPC en élaborant des stratégies et des tactiques pour l’équipe 411 de conseillers
• Déterminer et déployer des activités proactives et réactives pour mobiliser davantage le réseau des conseillers d’IPC
• Établir les niveaux de service appropriés pour le Service à la clientèle et les autres services en leur indiquant les attentes à cet égard et les tenir imputables des résultats 
• Utiliser les données pour comprendre le flux et les caractéristiques des appels afin de mieux définir et d’améliorer la prestation des services
• Créer des données statistiques pour le système de téléphonie et les examiner afin d’évaluer les délais de service et les besoins en matière de personnel
• Créer et maintenir des liens avec les clients internes et externes, y compris avec d’autres institutions financières
• Prévoir une ressource clé pour la gestion des relations avec les principaux partenaires des systèmes
• Participer à l’examen trimestriel des services avec les fournisseurs de systèmes et autres fournisseurs
• Déterminer les plans de formation et de perfectionnement et les perspectives de croissance de l’équipe
• S’assurer que la dotation en personnel est suffisante pour gérer la charge de travail en examinant trimestriellement la capacité
• Déterminer les secteurs de croissance future des services à la clientèle, y compris les changements de procédures nécessaires pour améliorer les niveaux de service et l’efficience, ainsi que les améliorations technologiques à apporter pour aider IPC à atteindre ses objectifs de service
• Travailler de concert avec les Services informatiques et les autres équipes fonctionnelles pour utiliser efficacement la solution de téléphonie
• Diriger et gérer le système de consultation pour soutenir l’entrée, la sortie et l’analyse des données servant à répondre aux demandes de renseignements, problèmes et préoccupations des conseillers

Traits de personnalité et compétences recherchés pour un directeur du service à la clientèle

• Communique clairement et de manière concise
• Pense de manière critique et fait preuve de discernement en servant les clients
• A une bonne capacité d’écoute
• Utilise une approche collaborative pour le travail d’équipe
• Peut remplir efficacement les rôles de formateur et de mentor
• A la capacité d’influencer les autres
• Peut régler rapidement et efficacement les problèmes
• A des compétences en matière de gestion du changement
• Est en mesure de superviser/gérer de multiples projets avec efficacité et de respecter des échéances serrées
• A la capacité d’établir, de maintenir et de gérer des relations avec la clientèle, les réseaux et les personnes-ressources

Aptitudes requises pour le poste de directeur du service à la clientèle

• Doit posséder au moins cinq années d’expérience en gestion dans le secteur des services financiers; cinq ans ou plus dans l’environnement d’un service à la clientèle ou d’un centre d’appels
• Bonne connaissance et expérience des logiciels d’arrière-guichet et connaissance des règles et règlements de l’OCRI
• Diplôme universitaire de premier cycle, de préférence dans un domaine lié aux affaires ou en administration des affaires
• Réussite du cours de l’IFIC, et idéalement du CCVM
• Excellente connaissance des programmes de la suite Microsoft Office (Office 365), et en particulier Word et Excel.

Ce qui vous attend à IPC (# lifeatIPC)

• Un soutien de premier ordre en matière de formation pour vous aider à réussir dans le rôle qui vous sera confié
• Des belles occasions de contribuer au bien-être de votre collectivité grâce à IPC Cares
• De formidables atouts : des avantages sociaux répondant à vos besoins, un régime de retraite, un régime d’achat d’actions, des rabais d’entreprise, des événements sociaux, un horaire de travail estival et de la convivialité
• De fabuleux programmes pour souligner votre réussite
• Des équipes de direction accessibles, qui prendront le temps de bien vous connaître

Si vous connaissez une personne à qui ce rôle conviendrait, faites-lui parvenir cet avis de poste à pourvoir et encouragez-la à postuler!

Si vous poursuivez le processus de sélection, veuillez nous aviser de toute adaptation particulière dont vous pourriez avoir besoin. Tous les renseignements que vous nous fournirez demeureront absolument confidentiels.

_#LI-Hybrid