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Client Experience Specialist

Client Experience Specialist (Winnipeg, MB) — Pinnacle


Investment Planning Counsel (IPC) is one of the fastest growing independent wealth management companies in Canada. We are a diverse group of people all driven towards one goal: helping advisors build a better business through a remarkable client experience.

As part of the IGM family of companies, we are proud to be recognized as one of Canada’s Top 100 Employers (2023) by Mediacorp Canada Inc. for empowering our teams with the resources to thrive in a collaborative environment, where wellness is at the forefront.

As the Client Experience Specialist, you will be the ‘glue’ that binds all client relationships together, you will be the first voice people hear when they call in, and the first person they see when they visit. Major responsibilities will include client servicing, client meeting coordination, review and follow up on client communication and documentation, administrative support to advisors and other duties as assigned. The ideal candidate will be MFDA or IIROC licensed, or willing to complete all required continuing education requirements for licencing.

Integral to the success of this role the ideal candidate must possess effective communication skills, empathy, optimism and a strong focus on growth both personally and professionally.

WE WANT YOU TO JOIN OUR TEAM OF WINNERS!

What is the role of the Client Experience Specialist?

  • Responds to client inquiries via telephone, email, video conference and in person
  • Screens and direct calls. Take adequate messages and relay them in a timely manner to appropriate members
  • Answer queries, disseminate or explain information to callers and visitors both internal and external as required
  • Escalates all client matters in a timely manner, as warranted by the situation.
  • Ensures excellence in every interaction to provide a consistent experience for existing clients and prospects
  • Schedules and manages Advisor/Client Appointments and events, participating and documenting key information where required
  • Handles all client requests with the Advisor and/or the team within pre-defined SLA’s
  • Contributes to the collective (team) achievement of pre-defined Retention, Client Happiness & Growth targets for IPC
  • Provides absenteeism coverage for other support staff, as directed from time to time.
  • When required, ensures accuracy of completed account/trade paperwork, financial plans and all client meeting documentation
  • When required, coordinates client account/trade instructions for creation and completion.
  • Provides ongoing feedback to the team to ensure all opportunities for business improvements are captured and reviewed
  • Ensures that all client information is entered in the CRM
  • Ad-hoc duties as required, and responsibilities may change from time to time

What are the preferred qualifications for a Client Experience Specialist?

  • Professional Experience - Minimum 3-5 years in an Advisor/Client support role in a Financial Services firm. Life insurance experience is required. Alternate comparable experience will be considered.
  • Education Requirements & Industry Knowledge - Post secondary diploma or degree in business, finance, economics or other related discipline. Completion of or working towards completion of the IFIC, CSC and/or CPH is preferred. This role will be supporting advisors and clients on the MFDA and IIROC platform.
  • Computer software – Must have intermediate knowledge of Office365, PowerPoint, Word, Outlook, Excel, and SharePoint. Nice to have intermediate knowledge of Univeris, Plan Plus, iMost, Croesus, NetRep and NBCN.

What is #lifeatIPC?

  • Awesome support in providing industry-leading training to help you succeed in your role
  • Awesome community involvement opportunities through IPC Cares
  • Awesome perks: benefits that fit your needs, pension, share purchase plan, corporate discount plans, social events, summer hours, and fun
  • Awesome recognition: kudos, all-star program, rising star, and the circle of excellence
  • Awesome Leadership teams that know your name

If someone you know sounds like a great fit for this role, send them this job posting and encourage them to apply!

If you continue in the selection process, please notify us of any particular accommodation you might require. Any information you send us will be treated with complete confidence.

 

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En tant que spécialiste de l’expérience client, vous serez la personne clé qui harmonise l’ensemble des relations client, vous serez la première voix que les gens entendront lorsqu’ils téléphoneront, et la première personne qu’ils verront lorsqu’ils nous rendront visite. Les principales responsabilités comprennent le service à la clientèle, la coordination des rencontres avec les clients, l’examen et le suivi des communications et des documents destinés à la clientèle, le soutien administratif aux conseillers et conseillères et d’autres tâches qui pourront vous être assignées. Le candidat ou la candidate idéal(e) sera inscrit auprès de l’ACFM ou de l’OCRCVM , ou sera disposé à entreprendre les démarches pour satisfaire aux exigences de formation continue afin d’obtenir un permis.

 

Le candidat ou la candidate idéal(e) doit également posséder d’excellentes habiletés de communication, faire preuve d’empathie, être optimiste et accorder une grande importance au développement personnel et professionnel.

 

Quelles sont les fonctions du (de la ) spécialiste de l’expérience client?

  • Répondre aux demandes de renseignements des clients par téléphone, courriel, vidéoconférence ou en personne.
  • Filtrer et acheminer les appels. Prendre efficacement les messages et les relayer dans les meilleurs délais aux personnes appropriées.
  • Répondre aux demandes de renseignements, diffuser ou expliquer de l’information aux demandeurs et aux visiteurs internes et externes, selon les besoins.
  • Transmettre rapidement à un échelon supérieur tous les cas problématiques avec la clientèle, lorsque la situation le justifie.
  • Viser l’excellence dans chaque interaction pour fournir une expérience homogène aux clients actuels et potentiels.
  • Organiser et gérer des rencontres et des événements conseiller(ère)-clients, y participer et fournir de l’information clé au besoin.
  • Gérer toutes les demandes des clients avec les conseillers ou l’équipe conformément aux ententes sur les niveaux de service.
  • Contribuer à l’atteinte collective (équipe) des cibles préétablies en matière de rétention et de satisfaction de la clientèle, et de croissance pour IPC.
  • Faire du remplacement de temps à autre lorsque d’autres membres du personnel sont absents, selon les directives.
  • Au besoin, assurer l’exactitude des documents relatifs aux comptes/opérations, des plans financiers et tous les documents relatifs aux rencontres avec les clients.
  • Au besoin, coordonner les directives concernant les comptes/opérations des clients pour la création et l’exécution.
  • Fournir une rétroaction continue à l’équipe pour s’assurer qu’on décèle et examine toutes les possibilités d’amélioration opérationnelle.
  • S’assurer que tous les renseignements relatifs aux clients sont entrés dans le système de Gestion des relations avec la clientèle.
  • S’occuper de tâches ponctuelles, selon les besoins, et s’adapter aux responsabilités pouvant changer à l’occasion.

 

Quelles sont les qualifications souhaitables pour le poste de spécialiste de l’expérience client?

  • Expérience professionnelle – Minimum de trois à cinq ans d’expérience dans un poste de conseiller(ère) ou de responsable du service à la clientèle dans une entreprise de services financiers. Expérience en assurance vie requise. Une expérience équivalente sera prise en considération.
  • Exigences relatives à la formation et à la connaissance du secteur – Diplôme d’études postsecondaires ou diplôme en administration des affaires, en finance, en économie ou dans une discipline connexe. Avoir réussi ou suivre le cours donné par l’Institut des fonds d’investissement du Canada (IFIC), le Cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada (CCVM) et/ou le Cours relatif au Manuel sur les normes de conduite (Canadian Practitioners Handbook), constitue un atout. Le titulaire de ce poste devra offrir du soutien aux conseillers(ères) et à la clientèle sur les plateformes ACFM et OCRCVM.
  • Connaissances informatiques – Le candidat doit avoir une connaissance intermédiaire de Office365, PowerPoint, Word, Outlook, Excel et SharePoint. Une connaissance intermédiaire de Univeris, PlanPlus, iMost, Croesus, NetRep et NBCN constitue un atout.

Ce qui vous attend à IPC (#lifeatIPC)

  • Un soutien de premier ordre en matière de formation pour vous aider à réussir dans le rôle qui vous sera confié
  • Des belles occasions de contribuer au bien-être de votre collectivité grâce à IPC Cares
  • De formidables atouts : des avantages sociaux répondant à vos besoins, un régime de retraite, un régime d’achat d’actions, des rabais d’entreprise, des événements sociaux, un horaire de travail estival et de la convivialité
  • De fabuleux programmes pour souligner votre réussite
  • Des équipes de direction accessibles, qui prendront le temps de bien vous connaître

Si vous connaissez une personne à qui ce rôle conviendrait, faites-lui parvenir cet avis de poste à pourvoir et encouragez-la à postuler!

Si vous poursuivez le processus de sélection, veuillez nous aviser de toute adaptation particulière dont vous pourriez avoir besoin. Tous les renseignements que vous nous fournirez demeureront absolument confidentiels.